<aside> 👼🏻 '인간은 적응의 동물이다'란 말이 있지만, 새로운 것은 늘 불편하고 두려운 점을 안고 있죠. 그렇지만, 두려움을 이기고 주어진 환경을 탈피했을 때 비로소 성장할 수 있는 듯 해요. 홍가네 집만두를 운영하는 홍석현 작가님은 안정적인 삶 대신 원하는 삶을 위해 도전했습니다. 결코 쉽지 않았지만, 힘써 나아간 결과 연 1억 매출을 달성할 수 있었는데요. 홍 작가님만의 방법은 무엇일까요?

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서툰점이 많았던 사업초기

사업 초기엔 수많은 경쟁사로 인해 아주 힘든 시기를 보냈다고 합니다. 책상 한 칸이 전부인 공간에서 홀로 고군분투할 때, 아이디어스와 인연이 닿았습니다. 입점 후 판매량이 많지 않았던 홍 작가님은 "각 지역별로 고객님을 한 분씩만 확보할 수 있으면 좋겠다는 바람을 갖고 있었다"며 당시를 회상 했습니다.

그런데, 2018년 7월에 한 연예인의 김치만두 먹방으로 인해 매출이 터졌습니다. 방송을 보고 자극을 받은 아이디어스 고객이 만두를 주문한 것이었죠. 홍 작가님은 "판매량이 많아지면서 여러 문제점이 부각되었습니다. 배송, 품질 유지에 대한 피드백이 구매후기에 적나라하게 나타났어요. 이대로 가다간 온라인 사업에 크게 실패할 것만 같았어요."라고 말했습니다.

항상 고객의 입장이 우선

호랑이에게 물려가도 정신만 차리면 된다는 말이 있죠. 사업 초기의 서툰 운영으로 인해 좋지 않은 구매후기가 달렸지만, 피하지 않고 진심을 담아 응대했습니다. 홍 작가님은 "상투적인 말이 아니라 편지글 쓰듯 구매후기의 답글을 남겼어요. 후기 내용이 길든 짧든 크게 관여하지 않았다"며 "잘못한 일에 대해선 정말 죄송한 마음을 담았고요. 그랬더니 낮은 평점을 주신 고객님도 재구매 하셨어요."라고 강조했습니다. 이후에도 진심어린 고객 응대를 지속해 두터운 고객층을 확보할 수 있었습니다.

또한, 고객의 세세한 요청 사항 속에서 그들이 원하는 것을 알게되었다고 합니다. 입점 초기 판매했던 만두는 한 팩에 최소 30개로 구성돼 있었는데요. 그러다보니 '만두를 소포장해주실 수 있나요?', '혼자 먹기엔 너무 많다' 등 1인 가구인 고객에게 많은 피드백을 들었다고 합니다. 홍 작가님은 "소량 포장 단위를 출시하니 고객 입장에서 작품 선택이 수월해졌다"며 "낮아진 판매가로 작품을 제공하니 새로운 고객층에게도 판매를 할 수 있었다."고 말했습니다. 이렇듯 고객의 의견을 놓치지 않고 작품을 지속적으로 개선하기에 판매의 선순환이 이뤄지는 것 같네요.

부정적 구매후기엔 마음의 여유를 찾은 후 응대

홍석현 작가님은 하루 12시간의 작업 시간을 소화하면서도 '고객 만족'을 최우선으로 염두에 둡니다. 많은 노력에도 불구하고 고객에게 속상한 피드백을 받은 적도 종종 있다고 하는데요.

이에 대해 홍 작가님은 "구매후기에 몰입하는 편이라 부정적인 후기를 보면 감정 컨트롤이 어려울 때가 있어요. 그럴 땐 한 걸음 뒤로 물러나 마음의 여유를 되찾으려 합니다."라고 전했습니다.

부정적인 후기에도 흔들림 없이 고객 만족을 강조하며 작품 활동을 이어나가는 홍석현 작가님을 응원합니다. 💪